Al cliente hay que conocerlo, hay que escucharlos, hay que creerle, hay que responderle con soluciones concretas, hay que ser consistente entre lo que se afirma como compromiso con el cliente y lo que se hace. Hay que tener disciplina, consistencia y persistencia.
Humberto Serna Gómez, Auditoría del servicio
Humberto Serna Gómez, Auditoría del servicio
El caso de la aerolínea Virgin Atlantic Airways, es un claro ejemplo de cómo a través de la innovación y la calidad, enfocada en la dinámica cambiante del mercado y las necesidades del cliente, se puede generar un crecimiento exponencial en las organizaciones, aumentando la reputación y generando un posicionamiento elevado. En este, no sólo vemos ejemplos de una excelente gestión empresarial, sino cómo los problemas y obstáculos se pueden transformar en oportunidades para cambiar y mejorar; brindándonos diversas herramientas para el análisis y desarrollo de las diferentes estrategias que debe y no debe adoptar una organización.
En primer lugar, tras la exposición del caso de la aerolínea Laker, vemos la relevancia de la planeación en la consecución de metas de una organización, ya que acciones concretas como la compra de tres DC10 antes de que el gobierno aprobara la ruta, pueden ser devastadoras para el futuro y rentabilidad de una compañía; de allí la importancia de estar analizando e investigando constantemente el entorno y las diversas regulaciones que giran en torno a los procesos que realiza la organización, pues así como estos pueden contribuir a la ejecución y optimización de estos, pueden entorpecerlos.
Richard Branson por el contrario, ingresó, con Virgin Atlantic Airways, en un mercado completamente desconocido, pero supo aprovechar muy bien las oportunidades y recursos que existían en él, contratando personas con alto conocimiento y experiencia en el tema, tanto administrativo y gerencial (ejecutivos de Laker), como operativo (pilotos retirados de British Airways); garantizando de entrada, no sólo una buena estructura en cuanto a los procesos, sino una alta rentabilidad en el proyecto (porque era más barato y oportuno, contratar personas que por su edad y experiencia habían salido de otras organizaciones, que pilotos nuevos que en el sector de las aerolíneas eran muy competidos).
De la misma manera, su creatividad, innovación y preocupación por los clientes no tuvo límites. Desde el origen de la organización la idea fue pensar y hacer las cosas de manera diferente: “Proporcionar a toda clase de pasajeros un viaje de la más alta calidad por el costo más bajo” (p. 601, Caso 1: Virgin Atlantic Airways. Diez años después), sus estrategias de mercadeo, publicidad y relaciones públicas siempre se salieron de lo tradicional, generando nuevas formas de comunicación con altos contenidos simbólicos; la aerolínea abrió nuevas rutas, amplio su horario de vuelos y sus destinos, extendiendo sus servicios en comida y actividades antes, durante y después del viaje, para brindar una mejor atención e incrementar el segmento de clientes. Fue la primera en obtener aviones de nueva tecnología, en rediseñar las cabinas y el interior de los aviones para otorgar mayor comodidad, y en combinar transporte y entretenimiento, dándole un valor agregado a su producto, mejorando la relación costo/beneficio, y en algunas ocasiones, instaurando nuevas necesidades que debía afrontar la competencia.
Así mismo, bajo el liderazgo de Branson, cada problema u obstáculo se transformó en una posibilidad para desarrollar soluciones creativas que le brindaran beneficios a la organización, como la publicidad aérea en la ciudad de Manhattan por la prohibición de esta sobre el nuevo servicio en Estados Unidos; o el desarrollo del Virgin Clubhouse, una “sala de espera” con una estructura, diseño y servicios inimaginables, en respuesta a los atrasos en los vuelos, un factor incontrolable e imposible de eliminar; ya que para Branson, uno de los objetivos estratégicos, era sorprender al cliente superando sus expectativas, y así lo hizo con el lanzamiento y promoción de sus servicios, así como con la calidad y creatividad de estos.
Todos estos elementos, combinados con excelentes cualidades de liderazgo que siempre fomentaron y promovieron la motivación, la confianza, la participación y el empoderamiento de sus empleados, garantizaron el éxito de su compañía, convirtiéndola, no sólo en un lugar excelente para trabajar, sino en la mejor opción a la hora de viajar.
Virgin Atlantic Airways se consolidó como una compañía preocupada por sus clientes, entendidos estos como sus stakeholders: empleados, colegas, clientes reales y potenciales, e inclusive la misma comunidad, fomentando una cultura de servicio, aprovechando su capital humano, explotando y optimizando el uso de los recursos (como la inversión en publicidad que era lo suficientemente creativa y efectiva para que sólo tuvieran que invertir un 2% en ella), generando flujos de comunicación dinámicos (hacia y desde todos los niveles de la organización), y fomentando la responsabilidad social, generando empleos y conciencia entre los ciudadanos (medio ambiente, cigarrillo, entre otros).
La compañía se consolidó gracias a una gerencia involucrada en todos los procesos, no como mecanismo de control sino de motivación, demostrando que hoy en día sólo sobreviven las organizaciones dinámicas, con una gran capacidad de adaptabilidad, que están enfocadas en el mejoramiento continuo, en la investigación para ajustarse y superar las necesidades del cliente, brindando un excelente servicio, sobre las bases de una cultura sólida y participativa, para el desarrollo de opciones creativas e innovadoras.
En primer lugar, tras la exposición del caso de la aerolínea Laker, vemos la relevancia de la planeación en la consecución de metas de una organización, ya que acciones concretas como la compra de tres DC10 antes de que el gobierno aprobara la ruta, pueden ser devastadoras para el futuro y rentabilidad de una compañía; de allí la importancia de estar analizando e investigando constantemente el entorno y las diversas regulaciones que giran en torno a los procesos que realiza la organización, pues así como estos pueden contribuir a la ejecución y optimización de estos, pueden entorpecerlos.
Richard Branson por el contrario, ingresó, con Virgin Atlantic Airways, en un mercado completamente desconocido, pero supo aprovechar muy bien las oportunidades y recursos que existían en él, contratando personas con alto conocimiento y experiencia en el tema, tanto administrativo y gerencial (ejecutivos de Laker), como operativo (pilotos retirados de British Airways); garantizando de entrada, no sólo una buena estructura en cuanto a los procesos, sino una alta rentabilidad en el proyecto (porque era más barato y oportuno, contratar personas que por su edad y experiencia habían salido de otras organizaciones, que pilotos nuevos que en el sector de las aerolíneas eran muy competidos).
De la misma manera, su creatividad, innovación y preocupación por los clientes no tuvo límites. Desde el origen de la organización la idea fue pensar y hacer las cosas de manera diferente: “Proporcionar a toda clase de pasajeros un viaje de la más alta calidad por el costo más bajo” (p. 601, Caso 1: Virgin Atlantic Airways. Diez años después), sus estrategias de mercadeo, publicidad y relaciones públicas siempre se salieron de lo tradicional, generando nuevas formas de comunicación con altos contenidos simbólicos; la aerolínea abrió nuevas rutas, amplio su horario de vuelos y sus destinos, extendiendo sus servicios en comida y actividades antes, durante y después del viaje, para brindar una mejor atención e incrementar el segmento de clientes. Fue la primera en obtener aviones de nueva tecnología, en rediseñar las cabinas y el interior de los aviones para otorgar mayor comodidad, y en combinar transporte y entretenimiento, dándole un valor agregado a su producto, mejorando la relación costo/beneficio, y en algunas ocasiones, instaurando nuevas necesidades que debía afrontar la competencia.
Así mismo, bajo el liderazgo de Branson, cada problema u obstáculo se transformó en una posibilidad para desarrollar soluciones creativas que le brindaran beneficios a la organización, como la publicidad aérea en la ciudad de Manhattan por la prohibición de esta sobre el nuevo servicio en Estados Unidos; o el desarrollo del Virgin Clubhouse, una “sala de espera” con una estructura, diseño y servicios inimaginables, en respuesta a los atrasos en los vuelos, un factor incontrolable e imposible de eliminar; ya que para Branson, uno de los objetivos estratégicos, era sorprender al cliente superando sus expectativas, y así lo hizo con el lanzamiento y promoción de sus servicios, así como con la calidad y creatividad de estos.
Todos estos elementos, combinados con excelentes cualidades de liderazgo que siempre fomentaron y promovieron la motivación, la confianza, la participación y el empoderamiento de sus empleados, garantizaron el éxito de su compañía, convirtiéndola, no sólo en un lugar excelente para trabajar, sino en la mejor opción a la hora de viajar.
Virgin Atlantic Airways se consolidó como una compañía preocupada por sus clientes, entendidos estos como sus stakeholders: empleados, colegas, clientes reales y potenciales, e inclusive la misma comunidad, fomentando una cultura de servicio, aprovechando su capital humano, explotando y optimizando el uso de los recursos (como la inversión en publicidad que era lo suficientemente creativa y efectiva para que sólo tuvieran que invertir un 2% en ella), generando flujos de comunicación dinámicos (hacia y desde todos los niveles de la organización), y fomentando la responsabilidad social, generando empleos y conciencia entre los ciudadanos (medio ambiente, cigarrillo, entre otros).
La compañía se consolidó gracias a una gerencia involucrada en todos los procesos, no como mecanismo de control sino de motivación, demostrando que hoy en día sólo sobreviven las organizaciones dinámicas, con una gran capacidad de adaptabilidad, que están enfocadas en el mejoramiento continuo, en la investigación para ajustarse y superar las necesidades del cliente, brindando un excelente servicio, sobre las bases de una cultura sólida y participativa, para el desarrollo de opciones creativas e innovadoras.
Ana María Rivas R.
Para conocer mejor este caso visite:
http://www.brandrepublic.com/bulletins/design/article/478736/superbrands-case-studies-virgin-atlantic/Entrevista Richard Branson, Presidente y creador de Virgin Atlantic Airways:
http://www.youtube.com/watch?v=cEE0jLz3r1I
4 comentarios:
El caso de la aerolinea Virgin se debe resaltar en los diferentes campos como el mercadeo y la comunicacion organizacional, ya que la iniciativa de Richard Branson enfocada en conocer al cliente y satisfacer sus necesidades, tuvo un exito sin precedentes puesto que fue acompañada de una aplicacion impecable en la que se logro transmitir a los empleados una nueva filosofia de servicio junto con una nueva oferta de producto: un viaje convertido en experiencia
Muy interesante la estrategia de mercadeo de Virgin Atlantic pues demuestra que hoy en dia la grandes aerolineas pueden seguir haciendole una fuerte competencia a las de bajo costo a pesar de los elevados precios del petroleo que tanto han afectado el campo aeronautico. Una fuerte politica de mercadeo enfocada a clientes que buscan el lujo y el comfort en vez de la economia le ha permitido a Virgin ser una aerolinea rentable desde su fundacion en 1984. Excelente articulo
Es importante ver como los detalles que a la vista parecen no ser tan importantes resultan siendo vitales para el desarrollo de las empresas, el servicio al cliente construye a las compañías y es interesante el ejemplo que en este caso nos brinda Virgin, pues, la preocupación por el bienestar físico y económico de sus clientes fue su elemento mas fuerte para dar impulso, consistencia y durabilidad a su negocio.
A Sir Richard Branson le dijeron cuando joven que no iba a llegar muy lejos por sus problemas de dislexia. Branson ni siquiera fue a la universidad.
Sin embargo, como gerente es todo un visionario y tiene la más alta capacidad de identificar las necesidades del cliente y descubrir nuevos mercados (Branson va a ser el primero en vender tiquetes para viajes al epacio a particulares con su empresa virgin Galactic). Ese talento combinado con la mejor capacidad de comunicar al cliente las bondades de los productos y servicios ofrecidos se traduce en una fórmula de éxito.
Como dato curioso les cuento que el nombre virgin (originalmente de virgin records que fue su primera empresa), se debe a que el y todos sus socios eran "vírgenes" en los negocios cuando empezaron a vender discos puerta a puerta.
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