Las demandas paulatinas de los clientes, asociadas a un mercado completamente dinámico y competitivo que contribuye al incremento y diversificación de la oferta, han generado el desarrollo de una nueva visión del servicio, que no se limita a aquel que posee un valor económico y se recibe a cambio de dinero, sino por el contrario, al que se integra a la compra y venta de un producto o servicio específico, ya que existen muchas industrias prestadoras de servicios (energía, transporte, alimentación, consultoría, entre otros), pero el servicio al cliente es aquel que es totalmente gratuito, el que toda compañía necesita y ofrece a sus clientes, para apoyar el desempeño de sus productos básicos, como la atención en el punto de venta, la información o respuesta a solicitudes telefónicas, personales o vía mail, la garantía, etc.
Una vez se establece la diferencia entre los servicios y el servicio al cliente, los invitamos a conocer los 10 mandamientos de la atención al cliente, ya que como lo hemos reiterado en varias ocasiones, gracias al desarrollo de altos estándares de calidad, que se han potencializado a través del desarrollo de las TICs (tecnlogías de información de comunicación) y la apertura de los mercados, las empresas no pueden limitarse a incluir dentro de su oferta de valor los elementos del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción), sino también el talento humano, la evidencia física (instalaciones, equipos, etc.) y los procesos (flujo de actividades, etapas, participación de los clientes etc.), para ofrecer un excelente servicio que le garantice al cliente una experiencia satisfactoria.
Una vez se establece la diferencia entre los servicios y el servicio al cliente, los invitamos a conocer los 10 mandamientos de la atención al cliente, ya que como lo hemos reiterado en varias ocasiones, gracias al desarrollo de altos estándares de calidad, que se han potencializado a través del desarrollo de las TICs (tecnlogías de información de comunicación) y la apertura de los mercados, las empresas no pueden limitarse a incluir dentro de su oferta de valor los elementos del marketing mix (producto, precio, plaza y promoción), sino también el talento humano, la evidencia física (instalaciones, equipos, etc.) y los procesos (flujo de actividades, etapas, participación de los clientes etc.), para ofrecer un excelente servicio que le garantice al cliente una experiencia satisfactoria.
Ana María Rivas R.
6 comentarios:
Los mandamientos que se desarrollan en este artículo, tienen una clara tendencia al compromiso de acción tanto interna como externa de una compañía prestadora de servicios. En la prestación otorgada por una empresa, hay mandamientos independientes que han de crearse referente a la educación del cliente, y que serían interesantes para un entendimiento mas claro del proceso, cliente – prestador. No solo se educaría o se declinaría el ejercicio de un solo lado sino que se apuntaría a un crecimiento paralelo. Espero, de alguna manera la creación, o el comentario de un articulo referente a la posición de cliente visualizando estos mandamientos a favor y su respuesta a los mismos.
Muy interesante
Una teoría comercial que ha revolucionado el enfoque que se tiene de los clientes es la llamada “Customer Equity”.
La teoría de “costumer equity” o “valor del cliente” busca medir los ingresos netos generados por cada cliente, de manera simplificada, por medio de la resta de todos los ingresos (ventas + ventas referidas) en un periodo menos los costos (costo del producto + gastos de ventas) en el mismo periodo.
Esta teoría implica que existen clientes, que por su condición, no generan valor, e inclusive, hacen perder valor a la organización.
Esta situación se puede presentar cuando la sumatoria del costo de los productos y los servicios a su alrededor, son superiores frente al valor monetario o estratégico (ventas referidas) dejado por un cliente específico.
Esta base teórica se utiliza para las siguientes decisiones: 1) Diseñar estrategias para mejorar el valor del cliente, 2) Asignar niveles de servicio acordes con el valor del cliente y, la más extrema 3) Dejar ir a los clientes no rentables o no “valiosos”.
Ahora, mirando los 10 mandamientos presentados, vemos que todos ellos están enfocados en la retención del cliente pero ninguno de ellos tiene en cuenta la posibilidad de dejar ir, o perder un cliente no valioso. Incluso, si miramos el mandamiento número 2, puede ir en contravía total de la generación del valor del cliente porque se sobreentiende que se hará todo por satisfacer una necesidad del cliente, inclusive si esto cuesta más de lo que el mismo cliente le deja a la organización.
¿Por lo tanto, no sería conveniente incluir o modificar uno de los mandamientos para que sólo se retengan aquellos clientes rentables?
Es indiscutible que la teoría de Custumer Equity muestra una perspectiva completamente diferente sobre el servicio al cliente, sin embargo, y es muy interesante que traiga a colación este tema, toda regla tiene un campo de acción que determina sus limitantes. El enfoque que se le ha dado al servicio al cliente en la actualidad, tiene un fin estratégico y es conservar a sus clientes, entendidos como consumidores o usuarios de un producto o servicio que le genere valor a la empresa; el objetivo de la fidelización es reducir costos en la consecución de nuevos clientes, no aumentarlos a través del desgaste que puede generar el satisfacer las necesidades de un cliente problemático. Es por esto que los 10 mandamientos deben verse y aplicarse en aquellos clientes que sí le otorgan beneficios a la organización, y a pesar de que estos se tomen como base para ofrecer un servicio, la gerencia debe capacitar a sus empleados inclusive en los alcances que deben tener las políticas de servicio. Y es precisamente en este punto donde es muy importante resaltar la relevancia de la comunicación y del talento humano de la organización, ya que todo servicio es prestado por una persona cuyas habilidades comunicativas deben ser una herramienta, no sólo para prestarle una excelente atención al cliente, sino para hacerle entender, si es el caso, que no siempre se pueden satisfacer sus necesidades; la comunicación es una excelente herramienta para la educación y a pesar de que los clientes sean quiénes determinen la calidad y excelencia de un servicio , estos también pueden aprender en el proceso, porque lo importante no es lo que se diga, sino cómo se diga. A un cliente se le puede decir que no y aún así sentir que está obteniendo un excelente servicio.
Actualmente trabajo como Director de Ventas para una compañia importadora de vinos, de manera que estoy en una constante busqueda de nuevas herramientas para la venta.
Quiero reconocer la importante labor que están haciendo en materia de investigación, considerando que son temas de gran relevancia para cualquier organización.
Como sugerencia para próximos articulos, me gustaría encontrar algo relacionado con Psicología del Consumo y Programación Neuro Lingüistica.
Gracias y felicitaciones nuevamente!
Me parece un exelente artículo y es increible como en Colombia el servicio al client ees tan malo; realmente me parece que Colombia debería trabajar en ese aspecto en cuanto al comercio y turismo pues no tiene carta de presentación alguna!
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