A finales de los años 30, el valor de las empresas correspondía a un 70% de sus activos tangibles y sólo 30% de sus intangibles. En la actualidad, gracias a el desarrollo de nuevas tecnologías, la apertura de los mercados y la consolidación de la aldea global, las prácticas sociales, al igual que las formas de estructurar y pensar las organizaciones, han cambiado, a tal punto que se ha invertido el porcentaje; hoy en día los activos intangibles: la imagen, la identidad, la reputación y los servicios, son la fuente principal de valor de las empresas.
Con la saturación de productos y servicios, y el uso ilimitado de medios de comunicación y tecnologías para el desarrollo y promoción de estos, se han generado altos niveles de competencia que fuerzan a las empresas a sobresalir y fortalecerse, posicionándose en el mercado a partir de una buena imagen y reputación que trasmita solidez y confianza a sus clientes, ya que estos, frente a una oferta que se ha multiplicado y diversificado, cada día se vuelven más exigentes: esperan mejores procesos y más personalizados, así como mayor flexibilidad e innovación en el desarrollo, la promoción, la compra y la garantía del producto.
Antes, el valor de un producto radicaba en su calidad, hoy en día, el servicio es el factor competitivo más importante, es el diferenciador de la compañía: la atención al cliente, la comprensión y satisfacción de este a través de la creación de productos innovadores que vayan de la mano con una cultura servicio en donde todos los empleados estén comprometidos y actúen acordes a ella.
Es por esto que en esta primera publicación, los invitamos a conocer un poco más acerca del servicio al cliente, porque recuerde: cuesta 10 veces más conseguir a un cliente nuevo, que mantenerlo!!!
Con la saturación de productos y servicios, y el uso ilimitado de medios de comunicación y tecnologías para el desarrollo y promoción de estos, se han generado altos niveles de competencia que fuerzan a las empresas a sobresalir y fortalecerse, posicionándose en el mercado a partir de una buena imagen y reputación que trasmita solidez y confianza a sus clientes, ya que estos, frente a una oferta que se ha multiplicado y diversificado, cada día se vuelven más exigentes: esperan mejores procesos y más personalizados, así como mayor flexibilidad e innovación en el desarrollo, la promoción, la compra y la garantía del producto.
Antes, el valor de un producto radicaba en su calidad, hoy en día, el servicio es el factor competitivo más importante, es el diferenciador de la compañía: la atención al cliente, la comprensión y satisfacción de este a través de la creación de productos innovadores que vayan de la mano con una cultura servicio en donde todos los empleados estén comprometidos y actúen acordes a ella.
Es por esto que en esta primera publicación, los invitamos a conocer un poco más acerca del servicio al cliente, porque recuerde: cuesta 10 veces más conseguir a un cliente nuevo, que mantenerlo!!!
Ana María Rivas R.
10 comentarios:
Desde hace varios años, el concepto de marca engloba no solo el producto final que es adquirido por el consumidor, sino tambien temas como colores, logos, y lo que debe percibir el cliente de la marca. Es claro que la calidad del producto y el servicio pre y postventa son los diferenciadores e inclinan la balanza e intención de compra. La Calidad Total es más importante que el mismo precio.
Como cunsultor en los temas de Estrategia, Procesos y Tecnología, veo que las empresas colombianas estan siguiendo este camino.
Excelente artículo
El servicio es un tema de clara importancia en un entorno donde la competencia crece cada dia mas, y las fortalezas no solo de las organizaciones sino en cada no de sus productos se ven manifestadas en el valor aumentado que recibe por parte de miles de estrategias, entre ellas, el servicio. Es indudable que en e mercado actual las relaciones con cada uno de los sgentes implicados en las actividades de una organizacion motivan a que sea una u otra la organizacion elegida por cada uno de los clientes potenciales y la satisfaccion por los ya vinculados.
Tambien creo que seria muy interesante que tocaran el tema del servicio en Colombia, ya que muchas personas se escudan en que el país cuanta con una idea de servicio innata, cosa que hay quisas que profundizar ya que temas como inteligencia emocianal y social son claves en el tema y no muchos conocen estos vinculos a la comunicacion y al mercadeo.
Javier gracias por tu aporte, ya estamos trabajando en el desarrollo de algunos contenidos de gestión del conocimiento con el fin de darle a los visitantes algunos elementos para gestionar la comunicación desde el interior de la organización, generando valor, sobretodo en el área de servicio al cliente
Jose Fernando Acosta
Desde hace mucho tiempo Colombia viene modificando la estructura organizacional, y sobre todo en el area de servicio al cliente, los call center han aumentado de manera significativa en los ultimos 8 anos y las comunicaciones integradas hacen que el desarrolllo de los producto y de los servicios sean cada vez mas rapido, ana maria toca de manera magistral el ejemplo de virgin, y su analisis se aproxima mucho a la situacion que estan atravezando muchos sectores de nuestra economia colombiana, no es raro que dentro del periodo 2004 al 2008 la inversion estranjera haya llegado a Colombia sobre todo empresas, espanolas y chilenas que con su nueva filosofia orgnizacional a cambiado muchos sectores de nuestra economia, volviendolos mas competitivos tanto a nivel nacional como a nivel internacional.
Sabemos que un marca ya no mueve montanas de compradores, el servicio al cliente personalizado que comenzo a principo de los 90 como un plus de diferentes productos y servicios, se ha vuelto ahora en una exigencia que debe ser modificada y depurada haciendo parte determinante de la estrategia global de todas las empresas.
Como publicista, mehe dado cuenta mas de cerca estos cambios internos que estan desarrollando las empresas para mejorar sus servicios, sabiendo de igual forma que la publicidad interna, hace parte fundamental para tan esperados cambios.
El servicio al cliente es el factor que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa. Con la competitividad cada día más alta, este activo intangible ha cobrado mucha importancia, y al ser intangible es muy difícil de mejorar y mantener. En colombia, el concepto de servicio no está muy bien fundamentando. Aunque este es un país lleno de gente amable, y en teoría uno de los paises más felices del mundo, no hay que confundir ninguno de los anteriores con un buen concepto de servicio. Por experiencias personales en los sitios que visito cotidianamente (supermercados, restaurantes, droguerias etc) en la mayoria de los casos quedo insatisfecho con el servicio, y quedo sin ningún motivo para volver que la necesidad. En cambio a los pocos sitios con buen servicio que he visitado, siempre me quedan ganas de volver. Me parece de gran importancia que haya una empresa dedicada a capacitar a las otras empresas sobre el concepto de servicio, que a mi forma de ver es deficiente en este país.
Me parece un articulo muy bueno, en el que se dice la verdad de como son las cosas hoy en dia, en cuanto al servicio al cliente se refiere. Por otra parte, me parece que se debe recalcar el valor agregado que todo buen servicio debe ofrecer a sus clientes.
La atención al cliente, como es notado en el artículo, es un aspecto primordial del éxito empresarial hoy en día. Al público no solo le interesa un producto excelente, también exige buen trato para mantener fidelidad a una firma. De cierta manera se puede decir que se demanda un nivel de calidad más global en el sentido de que no se le exige solo producción sino un buen manejo de las relaciones personales. En consecuencia, las empresas tienen que buscar mano de obra, en todos los casos, que satisfaga esta nueva necesidad de sus mercados claves.
Seguramente la evolución de lo que consideramos de valor en las compañías no ha terminado; ya no solo los activos son poco importantes dentro del valor de la organización, pero en muchos mercados los productos han pasado a ser de segundo nivel. Dentro de esta evolución, el servicio ha sido un diferenciador de valor, pero debe reinventarse frecuentemente por un cliente cada vez más exigente.
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